——

2007年10月1日 至7日，石家庄市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理各类信息503件，其中咨询466件，申诉16件，举报21件。

申诉中，商家促销行为不规范的问题最为集中，共7件，占总申诉量的43.8%，这其中涉及市内大型家电卖场的促销广告为6件；有关质量问题的申诉6件，占总申诉量的37.5%，其中以食品和家电较为突出；另外，居民服务类申诉如美容美发、快递速运等也有所体现。问题分析：

一、商家促销行为不规范

（一）广告承诺兑现难

今年节日期间，很多家电卖场均推出“购物满**元赠**元购物卡”的活动，这些购物卡有些是本家电卖场的，有些是相邻大型综合性商场的，以此来吸引消费者。可一旦消费者购买了足额的商品，卖场又以种种借口拒付或少付购物卡，从而引起消费纠纷。如 李 先生看到某电器商场在门口的大幅海报上宣传“买1118元返300元购物卡”， 李 先生在该店购买了一台洗衣机，售价1280元，却只返回了200元购物卡，商场以电脑出票为由拒绝支付另外100元购物卡。

（二）抽奖特价促销却销售劣质商品

这也反映在家电卖场，为吸引更多的消费者进入卖场，营造氛围，商家推出几款超低价电器以抽奖的形式销售，若消费者抽到，就可以按较市场价低很多的价格买走。可有些商家却趁机将旧机、劣质机销售出去，既起到了宣传效果，也不必为此承担过多的损失。如市民 罗 先生在某家电卖场抽到了一台9元的DVD机，可拿回家一看，才发现该机是残次品，可促销广告上并未注明抽奖销售的产品是样品或处理品。消费者要求商家更换新机。

（三）“限量销售”特价机永远没货

这反映在一些手机的销售上。有些手机店为吸引消费者，会推出一款或几款“限量销售”的特价机，可消费者真要购买时，却被以种种借口推托没货。如小张在一家手机商场看到“诺基亚N 1116” 特价199元，每天限量5台。便去购买，被告之当天的5台已经卖完了，第二天一早，小张又来到这家店购买这部手机，营业员说被别的店调走了，还是没货。小张感到非常气愤。

商家的促销方式层出不穷，促销手段花样繁多，可无论怎样，都要符合相关的法律规定，以上几种促销情况就违反了《消费者权益保护法》的相关规定，遇到这样的侵权行为，12315指挥中心提醒广大消费者：要保存好店堂广告、购物凭证等相关证据，及时拨打12315电话来维护您的合法权益。

二、产品质量不过关

这突出反映在食品和家用电器类两方面。其中涉及食品的申诉3件，分别为奶制品和熟肉制品，主要问题是保质期内变质。

目前消费者对于食品的问题比较敏感，发现购买的食品有异味、颜色不正常或有杂质，都会积极主动地向销售商或12315提出申诉。这体现了广大消费者的维权意识在不断增强，给工商部门及时发现和查处问题食品提供了极大地支持。作为维护消费者合法权益的执法部门，12315指挥中心欢迎广大消费者对问题食品进行申诉和举报。同时，12315指挥中心也提醒广大消费者：要保存好购物小票，并合理维护权。有的消费者购买完商品，随手就将购物小票丢掉，一旦出现质量问题，没有购物凭证会给维权工作带来很多不便。另外，现在有的消费者存在过度维权的现象，如某消费者发现在超市购买的啤酒有沉淀，就到超市大闹，并要求超市赔偿损失5000元。对于问题食品的赔偿问题，《消费者权益保护法》中有明确规定，希望广大消费者在保护自身合法权益的同时也要做到文明维权、合理维权。

三、消费者服务合同意识缺乏

商品质量的好坏是有形的，可以通过目视、检测等判断，而很多服务的质量却是无形的。消费者要维护好自己服务消费的合法权益，最好的方法就是与提供服务的商家签订一份详实的书面合同，合同的内容要包括服务的项目、收费标准、服务所要达到的效果、以及违约后双方的权利义务等等，尤其是较昂贵的服务。可目前很多消费者缺乏这方面的意识，认为口头协议或双方达成默契就可以了，可一旦日后出现消费纠纷，商家往往会推翻对自己不利的口头承诺，由于没有书面证明，公说公有理，婆说婆有理，会增加执法部门的办案难度。如 马 女士节前托某速运公司托运一包价值200元的物品到太原，由于运费是收货方负担， 马 女士并未与快递公司签订任何合同，也未询问具体运费。事后才得知此物的运费需要近300元，对方由于运费过高拒绝收货。因此，12315指挥中心提醒广大消费者：在进行服务消费时，要充分了解此项服务的各种情况，并与商家签订合同，若出现消费纠纷，可凭合同向有关部门主张自己的合法权益。

在接到的举报中，较集中的是掺杂使假类举报8件，占总举报量的38.1%，主要涉及家电、电动车、食品等；无证经营网吧的举报4件，占总举报量的19.1%；涉嫌非法传销类举报3件，占总举报量的14.3%。所有举报12315指挥中心均已下派至所属辖区的工商分局，将尽快查处。